Brouhaha 14 – Wie eine zerbrochene Gitarre United Airlines in die Knie zwang

Intro: Norman vom Normcast (Thanx, Norman!)

Frühjahr 2008 in Amerika: Der Sänger Dave Carroll fliegt mit United Airlines über Chicago nach Nebraska. In Chicago beobachet er, wie das Bodenpersonal seine Taylor Gitarre im Wert von 3,500 Dollar beim Umladen auf den Boden wirft. Am Zielort angekommen war der Gitarrenhals gebrochen, 1.200 Dollar Schaden.

9 Monate kümmerte er sich vergeblich um Schadensersatz, veröffentlicht aber am 6.7.2009 frustriert ein – für United Airlines – verhängnisvolles Video: „United Breaks Guitars

Momentum

06.07.09 Video „United Breaks Guitars“ (5,5 Mio Views bis Mitte September 2009)

Reaktion

08.07.09 United Airlines reagiert

10.07.09 Dave stellt Video online und berichtet von der angebotenen „Wiedergutmachung“

10.07.09: Bob Taylor von Taylor Guitars reagiert mit 2 Min Video mit Tipps zur „Reisen mit Gitarren“

17.08.09 Song 2 http://www.youtube.com/watch?v=h-UoERHaSQg mit 250.000 Aufrufen in 10 Tagen, bis Mitte September 380.000

Relevanz

Über 5,5 Mio Aufrufe des Videos auf Youtube in 7 Wochen mit 35.000 Bewertungen und 21.000 Kommentaren

26.07.09: Meldung: „Lied lässt Aktienkurs von United um 10 % einbrechen“

Interessante Analyse von Buzz Study mit Social Radar

Quellen

Die Original-Geschichte auf dem Blog von Dave Carroll http://www.davecarrollmusic.com/story/united-breaks-guitars

Link zum Video „United Breaks Guitars“ http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Bericht bei L.A. Times Daily Travel Blog am 7.7.09 mit 150 Kommentaren http://travel.latimes.com/daily-deal-blog/index.php/smashed-guitar-youtu-4850/

Blog-Beitrag bei LeGourmand http://www.legourmand.de/?p=1729

Blog-Beitrag bei BasicThinking http://www.basicthinking.de/blog/2009/07/14/united-breaks-guitars-youtube-video-zwingt-airline-in-die-knie/

Bericht auf N-TV.de http://www.n-tv.de/wirtschaft/marktberichte/United-zerbricht-Gitarren-article406919.html

Bericht Handelsblatt Online http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handelsblatt-kommentar/wie-ein-country-saenger-eine-fluglinie-duepiert;2434356

Brouhaha 13 – Das Eigentor von Jako

Sommer 2009 in Deutschland: April 2009 kommentiert der Fussball-Blogger Frank Baade das neue Logo des Sportartikel- und Fussballtrikot-Herstellers Jako auf seinem Blog etwas unglücklich mit Worten wie „Schlurch / Aldi / Lidl und Scheisse“. Die Firma Jako war von diesem frivol-subjektiven Freistoss nicht unbedingt angetan und bat die Kanzlei Horn & Kollegen sich mit Trainer Baade angemessen ins Benehmen zu setzen. Kurzum: Sie schickte Frank Baade eine Abmahnung inklusive Abmahngebühr und Unterlassungserklärung. Man verständigte sich, nahm den Artikel vom Netz und die Sache schien geregelt, bis Trainer Baade im August 2009 eine Art „Vertragstrafe“ vors Tor flatterte mit der Begründung, der Artikel sei immer noch im Netz zu finden. Die Umstände für diese Begründung bescheerte Jako allerdings binnen Kürze eine äußerst zweifelhafte Popularität.
Auslöser, Momentum, Reaktion und Relevanz diskutiert Podpimp Alex Wunschel diesmal mit Kai Lorentz aka Probek.

Links:
Blog von Probek
Blog von Trainer Baade
Blog Artikel auf „Alles außer Sport“
Presse-Mitteilung von Jako
Kommentar der Pressemeldung auf allesaussersport.de
Unterhaltsame Aufbereitung des Falles bei Thomas Knüwer / Handelsblatt
podpimp vs. probek auf dem off-the-record-Blog

Brouhaha 11 – Wie Sennheiser nur knapp dem Community-Bashing entkam

Heute mit Gast-Moderator Reiner „RichterDi“ aus dem HiFi-Forum.de

Brouhaha

Sommer 2009 in Deutschland – In einer der größten Hifi-Communities Deutschlands bahnt sich für die Premium-Marke Sennheiser ein PR-Desaster an. Denn Sennheiser versetzt Anfang 2009 die Hifi Community mit dem US-Launch des Premium-Kopfhörers HD800 in helle Vorfreude. Der Kopfhörer im Wert von ca. 1.000 Euro ist allerdings auch im Juni noch nicht in Deutschland erhältlich, und somit mehren sich Gerüchte um die Vertriebs- und Preispolitik der Premiummarke. Als sich der Sales Director Consumer Electronics von Sennheiser endlich zu einem Beitrag in Forum hinreißen lässt, gießt er mit seiner Aussage nur Öl ins Feuer und der Flächenbrand breitet sich aus.

Auslöser

Sennheiser kündigt Anfang 2009 einen neuen Kopfhörer der Spitzenklasse an: Den HD 800. Die Ankündigung setzt geschickt soziale Medien ein. So wird der Betreiber des weltweit größten Hifi Forums – headfi – vorab eingebunden und postet schon kurz vor der offiziellen Verkündung. Auch in den folgenden Tagen posten „Jude“ und andere Mitglieder von der Community von der Consumer Electronics Show. Link

Die deutschen Kopfhörer-Fans kommen allerdings nicht so schnell in den Genuss des Kopfhörers, dürfen aber ab Ende Mai den Kopfhörer-Fans in USA beim Auspacken der deutschen HD 800 zu sehen . Link

Sennheiser begründet das mit selektiver Vertriebs- und Preispolitik.

Momentum

Reaktion
Erste Reaktion von Sennheiser in Person von Marcus Briesenick, Sales Director Consumer Electronic im hifi-forum.de

Zweite Reaktion von „Uwe vom Sennheiser-Team“ am 04.08.09

Relevanz
Verlust der Glaubwürdigkeit in der Community?
Google-Suche nach „Sennheiser HD800“ -> Platz 4 ist der Hifi-Forum-Thread
Sogar Sammelbestellungen werden nicht ausgeführt

Take-Aways
„In der Krise loslegen ist zu spät“
„Persönlich antworten“
Sennheiser UK machte es richtig

Quellen

Der offene Brief an Sennheiser im HiFi-Forum mit 500 Beiträgen

Die erste Reaktion eines Sennheiser-Mitarbeiters

Zweite Reaktion von „Uwe vom Sennheiser-Team“ am 04.08.09

Der „Laberthread“ mit 1500 Beiträgen

Brouhaha 10 – Otto und die 50-Euro-MacBooks

Heute mit Gast-Moderation: Daniel Fiene (Twitter, Podcast „Was mit Medien“)

28. Juli 2009 in Hamburg: Auf der eCommerce-Plattform Otto.de wurden aufgrund einer technischen Panne Apple MacBooks für schlappe 49,95 Euro anstatt für reguläre 1.699 Euro angeboten. Die Nachricht verbreitete sich auch über Twitter und 2.565 Onliner bestellten binnen 2 Stunden 6.534 Notebooks.

„Zu früh gefreut“ war die erste Reaktion des Versandhauses, es sei kein Kaufvertrag zustande gekommen. Die Besteller ärgerte aber weniger die Tatsache nicht wirklich ein Schnäppchen gemacht zu haben, sondern eher die anfänglich etwas hilflosen Aktionen und Reaktionen des Versandhauses.

Zwei Tage später gestand OTTO den Fehler ein, entschuldigte bei allen Kunden und machte ihnen ein sattes Angebot…

Brouhaha

28. Juli 2009: 2 Stunden lang gab bei Otto.de aufgrund einer technischen Panne das MacBook oder das MacBook Air für 49,95 Euro anstatt 1700 Euro.

Momentum

Für Kunden unverständliche Aktionen wie

  • Eigenständige Wandlung  des Kaufgegenstandes von „Laptop“ in „Laptoptasche“
  • Änderung der Bestellhistorie auf Otto.de

Missverständliche Reaktionen seitens Otto.de:

  • Protokollierter Interview-Versuch zwischen Richard Gutjahr und Otto-PR-Mann Martin Schleinhege

Reaktion

  • Otto entschuldigt sich zwei Tage später in einer Pressemitteilung und macht ein Angebot zur Wiedergutmachung
  • Geschätzte Kosten: 340.000 Euro

Relevanz

Coverage auf Twitter: Ca. 350 Tweets mit #otto binnen 24 Stunden

Coverage in reichweitenstarken Online-Medien (Auswahl, bis 30.07.09 abends)
Abendzeitung , NDR Info , Focus Online , Zeit-Online, Merkur-Online, T-Online

Coverage der Wiedergutmachung in Süddeutsche Zeitung, WeltKompakt etc. (Auswahl)

Take-Aways

  • Spirale Twitter -> Web -> Medien führt zu „Verlust“ von ca. 340.000 Euro seitens Otto
  • Hoher medialer Gegenwert des Brouhaha durch die Medienmeldungen (welche das Thema sehr neutral behandelten)
  • Offen, inwiefern die „Wiedergutmachung“ ähnliche mediale Aufmerksamkeit erhält. Trend hält aktuell an. Klassische Medien mit Zeitversatz setzen auch auf Nachrichtenwert „Wiedergutmachung“
  • Die „Personifizierung“ stärkte den Brouhaha
  • Google-Suche „Otto MacBook“ wird leider noch dominiert mit den Negativmeldungen

Weitere Links

Brouhaha 09 – The Best Job of the World

Anfang 2009 schreibt das Tourismusbüro in Queensland Australien den besten Job der Welt aus: Ein halbes Jahr Inselranger im Great Barrier Reef spielen. Ein bisserl Fische Füttern, den Pool sauber halten, Post holen, darüber im internet schreiben und videobloggen. Und das auch noch für einen Lohn von umgerechnet 13.000 Euro monatlich. Das Ergebnis: Über 30.000 Bewerbungsvideos landen in Australien.

Der Brouhaha

Als erste Bewerberin für „Den besten Job der Welt“ tat sich eine „Tegan“ mit ihrem Video-Angebot hervor, sie würde sich für den Job sogar die Umrisse des „Great Barrier Reef“ tätowieren lassen.
Dieses Video wurde dann sogar in den Massenmedien aufgegriffen.
Es stellte sich heraus, dass Tegan im wirklichen Leben Rhiannon Craig heisst und für die betreuende Agentur Cummins Nitro arbeitet.
Das Video war ein Fake.

Momentum

Erstes Momentum 15. Jan 2009: Massenmedien greifen Thema auf „Frau lässt sich für Job tätowieren“
Brouhaha-Momentum: 19. Januar / Marketing Blog Mumbrella enthüllt die Geschichte

Reaktion

Tourism Queensland CEO Anthony Hayes bedauert den Vorgang

Relevanz

Eher keine, denn 30.000 Bewerber, 3 Mio. Besucher auf der Website mit 200 Mio. Seitenaufrufen zeigen: Es geht trotzdem

Take-Aways

Kampagnen anschieben erlaubt, aber „Don’t fool the crowd“

Quellen

The best Job of the World

Mainstream Medien nehmen das Thema auf

„The Rant“ / Der Aufreger im Blogbeitrag „ Anatomy of a social media disaster“

Tegan sagt die Wahrheit

Brouhaha 08 AmazonFail – Das Osterei von Amazon

Ostern 2009, die ganze Welt auf der besinnlichen Suche nach versteckten Eiern und Geschenken. Weniger besinnlich war allerdings das Ostergeschenk von Amazon an die Autoren homosexueller Literatur. In einer nicht nachvollziehbaren, sagen wir mal, Osteraktion versteckte Amazon deren Literatur nämlich so gut, dass sie gar nicht mehr auffindbar war.
Der Zwitscherkäfig Twitter bebte mit dem Hashtag #amazonfail, die Blogosphäre tobte den Auftstand und forderte den Boykott…

[audio:http://brouhaha.podspot.de/files/brouhaha08_amazonfail.mp3]
Dauer: 24 Minuten : Download als MP3-Datei (20 Mb)

Der Brouhaha
Sonntag, 12. April, 2 Uhr Morgens: Der Buchautor Mark Probst bemerkte, dass zwei Bücher mit homosexuellem Inhalt bei Amazon nicht mehr in der Suche und den Rankings zu finden waren und bloggte darüber. Er kontaktierte Amazon.

Antwort von Ashlyn D, Member Service, Amazon:

„Als „Adult“ gelistete Literatur wird aus Rücksicht auf die Nutzerschaft nicht in die Suche und Top-Listings mit aufgenommen…“ (frei übersetzt)

Momentum
In der Blogosphäre wurde Amazon eine neue, schwule- und lesbenfeindliche „Policy“ unterstellt und auch Gerüchte über Hackerangriffe machten die Runde… Sprich: Genug Material für einen „Twitter-Storm“

Binnen 24 Stunden ist folgendes passiert:
Twitter: Unzählige Twitterbeiträge mit dem Hashtag #amazonfail #glitchmyass
Blogs: 5.000 Blogeinträge mit dem Thema (jetzt, nach knapp einer Woche schon über 20.000)
Facebook: „The AmazonFail Group“ hat 1.200 Mitglieder (inzwischen knapp 4000)
Online-Protest-Petition: 9.000 Unterschriften, inzwischen 25.000
Google-Bomb: Die „Bombe“ ist Platz 1 in Google bei der Suche nach Amazon Rank
Amazon-Hacking: Über 1.500 betroffene Bücher wurden bei Amazon alle mit „amazonfail“ verschlagwortet
„Spoof-Grafiken“ entstehen
„GlitchMyAss“ Swag: T-Shirt, Tassen etc.
Vorformulierte Beschwerdebriefe
Boykott-Rufe wurden laut.

Reaktion
Mo, 13. April: Statement von Amazon Sprecherin Drew Herdener

„This is an embarrassing and ham-fisted cataloging error for a company that prides itself on offering complete selection.“

Aber auch interne Mitarbeiter kommentieren anonym in den Blogs, es gibt jedoch keine weitere Reaktion seitens des Unternehmens.
-> Frage: Wäre das angebracht gewesen?

Relevanz
Trotz Umfang ist ein Schaden für Image, Marke und Geschäftsbetrieb fraglich

Take-Aways

  1. Aktives Monitoring
  2. 24/7 Reaktion notwendig, sogar über Feiertage
  3. „Conservation of Outrage“ ist eine große Gefahr

Offene Fragen

  • Was ist wirklich passiert? Gerüchtehalber wurde der Vorfall versehentlich durch einen Mitarbeiter in Frankreich verursacht.
  • Warum hat Amazon so zögerlich reagiert und kümmert sich nicht nachhaltiger um den Dialog?

Quellen
http://markprobst.livejournal.com/15293.html
http://socialmediagroup.com/2009/04/14/does-amazonfail-actually-matter/
http://blog.seattlepi.com/amazon/archives/166384.aspv
http://adage.com/digitalnext/post?article_id=135967
http://www.shirky.com/weblog/2009/04/the-failure-of-amazonfail/
http://www.churchofcustomer.com/2009/04/customers-revolt-over-amazon-gay-book-deranking-aka-amazonfail-.html
http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-dienstleister/zensur-vorwuerfe-treffen-amazon;2239467

Brouhaha 07 Ryanair und die idiotischen Blogger

Juni 2008 kündigt Ryanair-CEO Michael O’Leary in einer Pressekonferenz scherzhaft „Free Blojobs for Business Class passengers“ auf Langstrecken-Flügen an, Februar 2009 bezeichnen Ryanair-Mitarbeiter einen Blogger als Lügner und Blogger als Idioten, und kurz danach plant Ryanair auch noch medienwirksam eine Toiletten-Benutzungsgebühr.

[audio:http://brouhaha.podspot.de/files/brouhaha07_ryanair.mp3]
Dauer: 20 Minuten : Download als MP3-Datei (15 Mb)

Quellen

Feedback

von Timo Lommatzsch / Social Media PReview-Podcast

Brouhaha 06 Blogger gegen die französische Bahn SNCF

Der Brouhaha über die französische Bahn SNCF, die Kritik aus der Blogosphäre nicht ernst nahm, sich aber letztendlich Subventionskürzungen ausgesetzt sah, wenn sie keine Qualitätsverbesserungen vornimmt:

[audio:http://brouhaha.podspot.de/files/brouhaha06_sncf.mp3]
Dauer: 20 Minuten : Download als MP3-Datei (15 Mb)

Ursprung und Momentum

  • 2005: Xavier Moisant pendelt mit der französischen Bahn SNCF zwischen der Normandie und Paris hin und her und bloggt auch mal über die Probleme mit der Bahn. Aufgrund des großen Feedbacks lagert er die Beiträge Mai 2005 in ein extra Blog aus.
  • Ende 2006: Die Zustände bei der SNCF verschlechtern sich, in Xavier’s Blog häufen sich die Kundenbeschwerden, und er öffnet diesen daraufhin auch anderen Autoren. Darunter befinden sich einige Multiplikatoren, die dem Blog entsprechend zur Öffentlichkeit verhelfen.
  • Als Reaktion erklärt die Bahn den Blog in der Presse für nicht repräsentativ und irrelevant.
  • Frühjahr 2007: Die Aktivisten nutzen ein „satirisch verunstaltetes Logo“ der SNCF, das „SNTR“ (TR = „train retard“ = „verspäteter Zug“)
  • Die Bahn lässt das Logo bei dem Anbieter der Blogsoftware „Typepad“ löschen.
  • Bingo… Blogger greifen die Löschung und das Thema auf und verbreiten das Logo weiter.
  • SNCF reagiert, bleibt aber bei der Einstellung, dass dies renitente Außenseiter seien.
  • Durch den Druck aus der Community gibt Typepad zu, dass die Löschung ein Fehler war und macht ihn rückgängig.
  • September 2007: Die „Region Normandie“ stoppt die Subvention der Bahn und macht eine weitere Finanzierung von Qualitätsverbesserungen abhängig.
  • Im Oktober sagt SNCF diese Qualitätsverbesserungen zu.
  • Publicis Paris, die für die Bahn arbeiten, überzeugen ihren Kunden zu einer Online-Offensive. Stanislas Magniant, der mit Xavier befreundet ist und bei Publicis den Onlinebereich leitet, entwickelt eine Diskussionsplattform unter dem Motto „La SNCF vous donne la parole!“
  • Dennoch bleibt Kritik, denn scheinbar wird nicht jede Frage zugelassen, es dauert zu lange bis Fragen veröffentlicht werden und die Antworten bleiben oft oberflächlich.

Quellen

Slideshare-Präsentation von Xavier Moisant, heute Director Online Communication bei Edelman in Paris:

Brouhaha 05 Belkin bezahlt Produktbewertungen

Der Brouhaha über Michael Bayard von Belkin, der mittels bezahlter Produktbewertungen seine Abverkäufe steigern wollte:

[audio:http://brouhaha.podspot.de/files/brouhaha05_belkin.mp3]
Dauer: 19 Minuten : Download der Episode als MP3-Datei (10 Mb)

Ursprung

Anfang 2009: Michael Bayard, Business Development Respresentative bei Belkin, bezahlt auf Amazon Mechanical Turk 65 Cent für eine „positive Produktbewertung“ des Routers „Belkin F5U301 CableFree 4-Port USB 2.0 Hub with Dongle“.

Momentum

  • 16.01.09 Blogpost von Arlen Parsa in The Daily Background: „Exclusive: Belkin’s Development Rep is Hiring People to Write Fake Positive Amazon Reviews“ (214 Kommentare binnen 3 Wochen)
  • 17.01.09 Blogpost in Crunchgrear (130 Kommentare binnen 3 Wochen)
  • 19.01.09 Notiz in der w&v morgenpost, ZDnet, und Chip, Welt kompakt, und drei der ersten 10 google-Ergebnisse beziehen sich auf den Fall

Reaktion

Take-Aways

  • Selbst eine schnelle Reaktion garantiert keine Eindämmung, wenn das Übel tiefer sitzt
  • Direkt an der Quelle reagieren wäre sinnvoll. Hätte in diesen Fall eventuell Trolle von einem Bashing abgehalten (Heckenschützen-Verhalten)

Feedback an feedback@brouhaha.de oder unter 089 235 11 666 (Anrufbeantworter)