KLM Live Reply: Ein Mitarbeiter-Buchstabensalat

Response“ gehört nicht erst seit der erfolgreichen Youtube-Response-Kampagne „The Man Your Man Could Smell Like“ von Old Spice zur Königsdisziplin im Social Web. Sehr schön eingesetzt wurde diese Mechanik z.B. bei „The Crunch ist Calling“ von Wheat Thins oder KLM Surprise, vermeintlich etwas weniger erfolgreich bei dem Old-Spice-Copy-Cat „Baxter Fusion“ von Becks und „Die Kanzlerin antwortet„.

Response-Kampagnen spielen oft mit einem Überraschungseffekt: Marken ergreifen die Initiative beim Kundendialog in Social Media und befruchten die unterschiedlichsten Kommunikationsanlässe mit kreativen und charmanten Micro-Dialogen. Oft auch mit Augenzwinkern.

KLM konzipierte September 2011 rund um diese Response-Mechanik eine Social-Media-Kampagne: „KLM Live Reply„. Dabei stand allerdings weniger der Überraschungseffekt im Fokus, sondern mehr die Botschaft „Die Mitarbeiter sind die Antwort„. Transportiert wurde damit auch der Ansatz des 7/24 Customer Service, oder besser KLM’s „24/7 personal service on social media„.

Das Versprechen: Einen Tag lang werden möglichst viele der Fragen an den Twitter-Account von KLM mit „Human Tweets“ beantwortet. 140 Mitarbeiter bildeten mit Buchstabenschildern die Antworten auf die Fragen in Form von Tweets nach, und das Ergebnis ging via Youtube zurück an den Absender.

Geschafft hat man letztlich ca. 70 Video-Antworten, die es binnen 3 Monaten auf über 60.000 Views gebracht haben. Das ist klasse, aber natürlich nicht vergleichbar mit den Zahlen der Old-Spice-Response-Kampagne. Diese hatte mit den ca. 180 Videoantworten über 100 Mio. Abrufe auf Youtube erreicht.

Dennoch: Allein der Bericht auf dem KLM-Blog lässt vermuten, dass die Aktion nicht nur ein Kommunikationsziel hatte. Sie förderte scheinbar auch das Zusammengehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter, die durchaus mit Stolz über ihre Teilnahme berichten:

“You know, it feels grand to be a part of this campaign. We’re just like one big KLM family. Even though my mother will never recognise me in the film!”

wird die Nummer 91 von 140 im Blogbeitrag zitiert. Unterstellen wir einfach, dass es den anderen 139 Teilnehmern ähnlich ging.

 

Auf jeden Fall ein tolles Follow-Up der KLM Surprise-Kampagne und damit „on brand“ und „on strategy“…

Gaaanz schlechtes Timing: Qantas Hashtag-Kampagne #qantasluxury entwickelt sich zum PR-Gau

Hashtag-Kampagnen auf Twitter können so schööön erfolgreich sein: FoxNoPlanetaTerra von VW, Mercedes-Benz-Tweet-Race, KLM Surprise oder auch die „Tweet & Win“-Kampagne von Cinemaxx. Also… machen!

Eine konzeptionelle Frage vorab:

  • Was ist der ideale Zeitpunkt für den Start einer Twitter-Hashtag-Kampagne für die australische Airline Qantas?

Wenn es jemals einen idealen Zeitpunkt gab, dann war Dienstag der 22.11.2011 sicherlich der denkbar dümmste:

Dennoch, am Dienstag began Qantas mit der Twitter-Hashtag-Kampagne „Qantas Luxury Competition“. Zu gewinnen waren 50 First Class Pyjamas + First Class Amenity Kit (Eine Art Packerl mit Annehmlichkeiten, welches einem das Reisen in der First Class noch angenehmer machen soll).

„Ever wanted to experience Qantas First Class luxury? You could win a First Class gift pack feat. a luxury amenity kit and our famous QF PJs“

Dafür musste man sich nur vorstellen, wie toll eine First-Class-Reise mit Qantas Airline denn sein kann und mit dem Hashtag #qantasluxury twittern.

To enter tell us ‚What is your dream luxury inflight experience? (Be creative!) Answer must include #QantasLuxury…

Nun, es kam was kommen musste: Nach den Streiks hatte die Mehrzahl der Einsender nicht wirklich positive Erinnerungen an Qantas. Die entfesselte Kreativität der Einsendungen sprengte aber sicherlich die Vorstellungskraft des frischen Social Media Teams.

Es folgte also ein „Backfire“, „Backlash“ und letztendlich auch einen Shitstorm. Binnen einer Stunde war der Hashtag #qantasluxury das Trending Topic auf Twitter in Australien und 24 Stunden nach Beginn fand man das Thema in den Massenmedien wieder.

Und wenn die Youtube-Parodie von AlexJBaldwin Schule macht, dann führt das zu allem Verdruss auch noch zu einer Wiederbelebung des „Hitler loses his shit“-Meme…

Eine interessante Anmerkung von Andrea Beato auf intentious.com: Qantas hat es geschafft, mit einer Kampagne für 0,001% ihrer Kunden einen landesweiten PR-Gau zu erzeugen. Da fragt man sich wirklich, ob Twitter nicht mehr Gefahr als Chancen bietet…

 

Brouhaha 29 – „FOR YOU. VOR ORT.“ – Schlecker auf unterem Bildungsniveau

Der Brouhaha

April 2011 in Deutschland: Die Drogeriemarktkette Schlecker entwickelt einen neuen Claim: „For you! Vor Ort!“ Dieser ruft Vertreter der Zeitschrift „Deutsche Sprachwelt“ auf den Plan und sie protestieren in einem Schreiben gegen diese vermeintliche Sprachverleumdung. Florian Baum, der Firmensprecher von Schlecker retourniert das Schreiben sehr gekonnt, verweist aber darin unglücklicherweise darauf, dass das Motto „den durchschnittlichen Schlecker-Kunden im unteren bis mittleren Bildungsniveau ansprechen“ solle. Ein Affront, der ein respektables Medienecho erzeugt…

Verlauf

  • April 2011: Schlecker entwirft einen neuen Claim „FOR YOU. VOR ORT“ und erntet erste Häme aufgrund des Denglischen.
  • Juli 2011: Zeitschrift deutsche-sprachwelt.de kritisiert den Globalismus und protestiert gegen diese Sprachverleumdung schriftlich
  • September 2011: Florian Baum, Leiter Unternehmenskommunikation Schlecker, antwortet per Brief und Deutsche Sprachwelt veröffentlicht diesen auf Facebook
  • Oktober 2011: Peter Hacker von KommPassion (PR-Agentur von Schlecker, mit dem Schlecker-Blog betraut)

Weitere Quellen

  • Schlecker Spot auf Youtube
  • Handelsblatt
  • „Was sagt das Bildungsniveau eines Menschen über diesen Menschen aus? Ganz einfach: Sein Bildungsniveau.“ Schlecker-Blog
  • Anatol Stefanowitsch auf scilogs.de
  • Weitere Links zu diesem Fall auf Delicious

 

Die verschmähte L’Oreal-Renate… nun Best-Ager-Testimonial bei Schwarzkopf?

„Werde das Gesicht von Sublime Mousse“

Nein, kein Fotowettbewerb für einen Neuromarketing-Nachtisch. Sondern ein Modelcontest auf der Facebook-Seite von L’Oreal Paris Anfang 2011. Gesucht war das neue Gesicht für die Colorationsreihe „Sublime Mousse“. Zu gewinnen: Modelvertrag, einen Fiat 500 und natürlich die rühmliche Grinserolle auf Pack-Shot und/oder Packaging:

Loreal Sublime Mousse(Der Modelcontest bei L’Oreal Paris auf Facebook Januar 2011, Screenshot)

Wie es zu der Bewerbung von Renate Gerdes (71 Jahre) kam ist leider unbekannt. Ich glaube gelesen zu haben, dass nicht sie, sondern ihr Enkel die Bewerbung eingeschickt hat. Das war der Community allerdings egal. Und so kam das, was im Zeitalter von Castingwahn und Anti-Models kommen muss: Renate Gerdes erfährt die unreflektierte Klickliebe der „Like“-Lemminge und erklimmt Platz 1.

Renate Gerdes

(Meist geliked: Renate Gerdes, Screenshot L’Oreal Paris Facebook Februar 2011)

L’Oreal entschied sich damals – wie nicht anders zu erwarten war – gegen den Best-Ager-Trend und erteilte der Klickwut der Gemeinde eine Absage.

November 2011, und wir springen von L’Oreal zu Schwarzkopf

Und Renate springt mit. Denn eine verblüffend ähnlich aussehende Renate Gerdes taucht unvermittelt in verschiedenen Schwarzkopf-Youtube-Videos auf (hier, hier, hier und hier) und ziert den „Haare 50plus“-Bereich auf der neuen Schwarzkopf-Website. In den Anwendungsvideos erzählt Sie von ihrem Leben, lässt sich bei Coloration beraten und erfährt Styling-Tipps: Das neue Best-Ager-Testimonial von Schwarzkopf.

Renate Gerdes Schwarzkopf

Finden wir das gut?

Ja, wir finden das gut. Chapeau Claque an das Social Media-Team bei Henkel / Schwarzkopf. Dort zieht Frank Horn die Fäden, soweit mir bekannt fachlich unterstützt von Thomas Knüwer (kpunktnull). Und dort hat man das Potenzial von Renate Gerdes scheinbar nicht nur erkannt, sondern gleich auf die Strasse gebracht.

Eine Frage bleibt allerdings offen…

  • War Renate Gerdes vielleicht schon vor dem L’Oreal-Modelcontest bei Schwarzkopf unter Vertrag?

Wenn ja, dann war das gelungenes Ambush-Marketing.

Und wenn nein (dagegen spricht eigentlich auch der große Zeitraum zwischen L’Oreal-Modelcontest und dem jetzigen Testimonial-Auftritt), dann wäre das auch der einzig mögliche Verbesserungsvorschlag in Richtung Henkel / Schwarzkopf. Mit einer zeitnahen Ankündigung nach dem L’Oreal-Wettbewerb hätte man ein brühwarmes Glucksen in Social-Media-Hausen erzeugen können.

Fazit: Aus meiner Sicht ein gelungener Social-Media-Coup!

Blick 290 auf Guidelines, Nestlé, Datev, Google+

Das ist der 290. Blick über den Tellerrand, heute blicken wir auf 50 deutsche Social Media Guidelines, Social Shopping bei Nestlé, das Google „Celebrity Endorsement Advertising Programm“, kostenpflichtige Google Maps, google+ und vieles mehr.

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<<< SHOWNOTES >>>

> Intro: Teenage Dream Acapella Cover mit Mike Tompkins

> Brainiacs

Diese Episode wurde freundlicherweise unterstützt von Bernd H. aus Remscheid und Carsten M. aus Bielefeld.

Weitere Spenden kamen von Stefan H., Anja S., Jürgen K., Thorsten R. und SW aus W

> Popposkop

> Outro: 

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